——访著名口腔卫生服务和医疗管理专家李刚教授

本刊特约记者 郭 静

接受访问者院 李 刚教授

新春伊始，伴随着午后明媚的阳光，《口腔资源导读》记者一行二人来到了四军大口腔医学院口腔预防医学教研室李刚主任的办公室，就我国口腔诊所规范化发展开始了我们愉快的访谈。

《口腔资源导读》：李刚教授您好！请问口腔医学界在21世纪面临的最大的挑战是什么钥社会对口腔医学行业有什么需求？

口腔医学界在21世纪面临的最大的挑战是要让所有的人都能认识到“牙齿健康”是“人体健康”不可分割的一部分。口腔疾病是人类的常见病、多发病，在这个牙科治疗可供广泛选择的时代，社会对口腔医学行业有着不同需求。对一名牙病患者来讲，需要就近口腔医疗，对一名牙齿健康者来讲，也需要终生口腔保健。对一名口腔医师来讲，实现给社会大众一个最佳的、并且能维持终身的口腔健康状态是自己的职业目标。拥有一个属于自已的口腔诊所，更好地为社会大众贡献自己的专业知识和聪明才智，是大多数口腔医师的一个梦想。如何根据自身的优势，创立口腔诊所，是每一位即将开业的口腔医师现在必须面对和思考的问题。如何成功地管理和发展口腔诊所，则是每一位己开业的口腔医师所面临的最直接问题。

《口腔资源导读》：您认为未来我国口腔医疗服务市场的形势会有什么变化？

我国处于一个快速发展的时代，随着时间的推移，改革的力度越来越大，范围越来越广，程度越来越深，各行各业面临的竞争形势也越来越严峻，社会大众生活水平不断提高所带来的消费热潮同样也在口腔医疗市场涌现。我国的口腔医疗服务正在从为单一服务体制向多元化的方向发展，口腔诊所在我国正在纳入政府社区卫生服务发展规划。口腔医疗服务市场的形势也从来没有像现在这样充满机遇。在未来的年代中，科学技术的进步将持续推动口腔医疗服务模式的改革，口腔医学将面临技术进步和大众需求提升合二为一的挑战，21世纪将为口腔医师改善大众口腔健康提供许多新的和激动人心的机遇。我们有充分的理由对国家和自己的未来充满信心。

《口腔资源导读》：您认为我国目前口腔诊所的开业管理和服务质量如何？

在2002年对我国口腔医疗机构现况调查的结果表明我国有私立口腔诊所为54 877个，我国口腔诊所数量众多，为全民口腔健康作出了贡献，受到了社会各界的广泛关注。但我国的口腔诊所也存在很多问题，发展极不成熟，很多居民因为担心口腔诊所技术和消毒不过关而不愿光顾；大部分传统型口腔诊所大都十分简陋，口腔诊所开业管理水平较低，为了生存，以低价招徕顾客，低价背后隐藏着的往往就是医疗质量的下降，从而形成恶性循环。少部分现代型口腔诊所能做起来，多是走高端路线，服务对象只能是极少数的高收入人群，对普通民众看牙难无补于事。这从某种程度上大大阻碍了口腔诊所的档次及发展，因此深感我国的口腔诊所的开业管理和服务质量急需改善和提高。如何展现一个新型口腔诊所的模式，是当今我国口腔卫生服务面临的重大挑战。

口腔资源导读》：对于开业口腔医师来说袁您认为应该如何改善和提高口腔诊所的开业管理和服务质量？

随着我国医疗体制的不断改革，各种类型医疗机构的社会需求正在不断加大，私立口腔诊所也在进一步发展，并趋向于成熟化及正规化。口腔诊所开业对口腔医师是一种极具挑战的执业，国外一些相关学者十分重视这一课题的研究和探讨。在发达国家的牙医学教育中，口腔诊所开业管理是一门必修课。甚至在加拿大和日本一些大学将口腔诊所开业管理作为一个专业。开办口腔诊所的口腔医师需要具有专业知识、人文知识和管理知识等三方面的知识。开办口腔诊所起码要具备四个条件：第一，优质的服

务态度；第二，良好的医疗水平；第三，合理的收费标准；第四，干净的舒适环境。市场经济的规律使得经营口腔诊所的口腔医师必须具备商业经济头脑，在行医的同时也必须是一个管理者。“人性化”服务理念，塑造口腔诊所形象，建立独特企业文化，加强成本核算管理，新型人事财务制度、完善诊所规章制度、严格员工奖惩条例，以标准化、科学化、数字化的管理来实现口腔诊所的服务。口腔诊所开业管理要从实际出发，恰当定位，把“以病人为中心”的服务理念落实在实际经营中，总结出一套适合自

身的开业管理模式，达到自身的最大发展。口腔医师的职责是治病，对就诊病人的具体治疗是每一位口腔医师的最基本职责，良好的医德要求口腔医师以治病救人为根本，而治病救人则不能过分强调 “商业性”。

在我国的高等口腔医学教育中，极少接触商业辅助课程，在某种程度上，医学与商学似乎无法相容，但事实上整个社会的运作依赖于良性的商业运作，商业的发展是人类文明发展的标志性进步。口腔医疗服务是一种特殊的有偿服务，有偿性就决定了它的商业性，商业性也就决定了行业间的相互竞争和发展。口腔医疗服务与和其他专科医疗服务相比，它具有明显的就诊病人可选择性的就诊需求和口腔医师独立性强的医疗特点，使得口腔诊所的建立更具可行性。

《口腔资源导读》：我国是否需要设立野口腔诊所开业管理冶的相关课程及其存在的意义？

目前，在国内尚无一家口腔医学院开设口腔诊所开业管理的相关课程。口腔诊所的建立和开业管理有其内在的规律性。多年以来，我国的口腔诊所采取的大都是口腔医师管理模式，一批批在口腔医学方面学有所成的口腔医师成为口腔诊所的开业管理者。在管理实践中，他们往往更多地体现自己作为口腔医师的职责，而忽视了开业管理的职能。长期以来，国内同行对口腔诊所的认

识不尽一致，随着中国的经济发展，口腔医疗服务也朝着多元化、多层次的方向发展。

为适应我国口腔医疗体制的不断改革，多年来我们将口腔诊所开业管理作为研究内容和教学方向，对我国众多的口腔诊所和欧美日口腔诊所的开业管理进行了充分调查与细致研究，调研结果表明我国口腔诊所经营者在诊所开业管理等方面确实存在诸多不足，因此在北京、天津、郑州、咸阳、延安、成都、兰州、长沙等地为多家口腔医院、口腔门诊部、口腔诊所提供开业和经营指导。鉴于我国口腔诊所开业管理中存在的问题，特编辑出版了《口腔诊所开业管理》丛书，本书内容涉及口腔诊所开业和管理的方方面面，以此推动我国口腔诊所开业管理的规范化发展。希望此书能给口腔诊所管理人员一个清晰整体的开业计划和管理概念，从口腔诊所的口岸选择到服务定位，从营销策略到员工培训，从社区服务到行业管理，使一切都有章可循。本书的出版将大大推

动我国口腔医学院校就“口腔诊所开业管理”课程的设置与发展。

在轻松愉快的学术氛围里，我们圆满结束了此次专访。最后李刚教授强调：虽然我们从事口腔诊所开业管理研究，但还是极力反对口腔诊所的过度商业化和市场化倾向。口腔诊所和口腔医师只有以社会服务为己任，才能最终取得成功，实现其存在于社会的价值。口腔诊所的开业管理是无止境的，必须不断创新、与时俱进，努力提供超越病人期望的服务才能真正赢得病人的信赖，在激烈的口腔医疗市场竞争中立于不败之地。我们应加强口腔卫生服务和医疗管理研究，推进我国口腔诊所规范化发展。

李刚博士2006年在新加坡讲学